דברנו בשבוע שעבר על כך שכמה כללים פשוטים יכולים לסייע מאד בניהול היחסים עם הבנק, והנה הכלל הראשון: חובה לתעד בזמן אמת כל פגישה, שיחה וסיכום עם כל נציג של הבנק.
בבנקים קיימת הפרדה פונקציונאלית נוקשה: על כל עניין שיכולה להיות לו השלכה משפטית כלשהי, אחראית המחלקה המשפטית בלבד. לפקידי הבנק בסניף אין סמכות למסור ללקוח מסמך כלשהו בכתב, אפילו בכתב יד, לפני שנבדק על ידי המחלקה המשפטית, וכל פניה של לקוח בכתב שיש לה השלכה משפטית תענה על ידי המחלקה המשפטית בלבד.
כתוצאה מכך, המצב בפועל הוא שכמדיניות, שום פקיד ברמת הסניף לא ימסור אף פעם מכתב או מסמך כתוב ללקוח, נקודה (הכוונה כמובן למכתב שהוכן במיוחד עבור הלקוח, לא לטופס סטנדרטי). הניסיון מורה שלקוח אשר יפנה לסניפו בכתב ויציין שהוא מבקש תשובה בכתב, יקבל תשובה מהירה יחסית בטלפון, ובסיום השיחה הפקיד יציין כי לאור התשובה המפורטת שמסר בטלפון, מן הסתם כבר אין צורך בתשובה בכתב, וכי על כן אין בכוונתו לשלוח תשובה בכתב.
תופעה זו מאפשרת תופעה אחרת, חמורה יותר: מכיוון שכל השיחות, בסניף או בטלפון, נעשות בדרך כלל ב"ארבע עיניים" - של הלקוח ושל נציג הבנק, הרי שכאשר מתגלעת מחלוקת עובדתית לגבי הדברים שהוסכמו בפגישה או בשיחה, המצב הוא תמיד מצב של "גרסה מול גרסה": מילה של הלקוח מול מילה של פקיד הבנק.
באופן מאד לא מפתיע, לפקידי בנק יש סדר עדיפויות שאינו תואם את ציפיות הלקוח: בעוד שהלקוח מצפה שפקיד הבנק יעמיד לנגד עיניו בראש ובראשונה את טובת הלקוח, בבחינת "הלקוח תמיד צודק", הרי שפקידי הבנק נאמנים תמיד בראש ובראשונה לעצמם - לשמור על מקום עבודתם; לאחר מכן, למקום העבודה – הסניף; ורק בסוף, אם הדבר אינו מתנגש עם שתי הנאמנויות הראשונות – רק אז הם נאמנים לטובת הלקוח. כתוצאה מכך קבעו בתי המשפט במספר רב מאד של פסקי דין כי (איך לומר זאת בעדינות) ברבים מהמקרים בהם העידו פקידי הבנק בפני בית המשפט, הם לא הקפידו להיצמד לעובדות.
כדי להבין להיכן מגיעים הדברים, יש לראות מה אומר בית המשפט על עדותו של מנהל סניף בנק מסויים בפניו (א 4739/02, בנק לאומי נ' ברית בע"מ ואח'):
"יוער, לעניין זה, כי גם עדותו הישירה של מנהל הסניף לעניין זה, לא היתה ברורה דייה, וזאת בלשון המעטה! מנהל הסניף לא ידע להסביר מדוע ועל שום מה, וכך לטענתו, כתב את שמו של הערב על גבי טופס ההודעה לערב ולא על גבי כתב הערבות עצמו וכך "התפתל" בניסיון להסביר עצמו: ...אין לי הסבר מדוע על מסמך אחד כתבתי את שם הערב ובמסמך השני לא כתבתי את שם הערב. ...זאת ועוד, מנהל הסניף התקשה במתן עדות נאותה, מתי בכלל חתם הערב על גבי טפסי הערבות".
ביטויים קשים ביותר נקט בית המשפט לגבי עדותו של מנהל הסניף: "עדותו של מנהל הסניף לא היתה ברורה דיה, בלשון המעטה!"; "מנהל הסניף לא ידע להסביר"; "התפתל בניסיון להסביר"; ו"התקשה במתן עדות נאותה" – אין ספק מה חשב בית המשפט על עדותו של מנהל הסניף, מהימנותה וערכה.
לפיכך – ראשית לכל, יש לתעד כל תקשורת עם נציג של הבנק. כל פגישה בבנק עדיף לקיים בנוכחות אדם נוסף מטעמכם: אם אתם מנהלי עסק המעסיק מספר עובדים, חשוב לצרף לפגישה עובד נוסף של העסק, כאשר יש עדיפות לכך שאותו עובד יהיה בכיר, ושתחום אחריותו יהיה קשור או משיק לעבודה עם הבנק - מנהל הכספים, מנהל החשבונות, או הכלכלן של העסק.
אם העסק הינו עסק קטן שאינו מעסיק מנהל חשבונות או מנהל כספים "אין האוס", עדיין לכל עסק יש רואה החשבון ואולי גם עורך דין – בקשו מהם להצטרף לפגישה. אם אין הדבר אפשרי, קחו עמכם אפילו את המזכירה; ואם הבאתם את המזכירה, בקשו ממנה בתחילת הפגישה, בנוכחות נציג הבנק, לרשום פרוטוקול של הפגישה, ואף אמרו לנציג הבנק בפירוש – הבאתי את מזכירתי על מנת שתרשום פרוטוקול של הפגישה. אם מדובר בשיחה טלפונית, בקשו מאדם נוסף להכנס לחדר, הפעילו את הרמקול, ואמרו לנציג הבנק – השיחה מושמעת ברמקול, ונמצא עמי בחדר גם מר פלוני, השומע את השיחה.
אם ביום מן הימים תתגלע מחלוקת, פקיד הבנק יהסס מאד להעיד "שלא במדויק", בזוכרו שבפגישה או בשיחה נכח אדם נוסף שאף הוא יכול להעיד על תוכנה. אם אותו אדם נוסף הוא בעל מקצוע בלתי תלוי שאינו עובד אצלכם כשכיר ואינו תלוי בכם לפרנסתו, כרואה החשבון שלכם או עורך הדין שלכם, מה טוב –בית המשפט ירחוש לעדותו אמון רב במיוחד.
אם דאגתם שירשם פרוטוקול במהלך הפגישה, דאגו עם שובכם למשרדכם להדפיסו. אם לא רשמתם פרוטוקול במהלך הפגישה, אזי מיד עם הגיעכם למשרד הכינו תרשומת מהפגישה כפי שאתם זוכרים אותה. עוד באותו יום או לכל היותר למחרת היום, שלחו את הפרוטוקול או התרשומת לבנק, ממוען למנהל הסניף: נכבדי, למען הסדר הטוב אני מתכבד להעלות על הכתב תרשומת מפגישה שהתקיימה אתמול עם מר כהן, אשר עיקרי הדברים שנדונו בה הינם כדלהלן... ופרטו את הדברים ברמת פירוט גבוהה עד כמה שביכולתכם.
הסיכוי שמנהל הסניף ישיב בכתב ויאשר קבלת מכתבכם הינו נמוך מאד, והסיכוי שהוא יתייחס לגופם של הדברים ויעיר הערותיו לתוכן המכתב נמוך עוד יותר, קלוש ממש; אולם כאן אפשר ללמוד משהו מהבנקים ולהשתמש כלפיהם בשיטות שלהם: כאשר הבנקים שולחים לנו תדפיס חשבון, כתוב בתחתיתו כי "אם לא תתקבל הערה לחשבון זה תוך 30 יום, נראה בכך הודאה בנכונותו", או נוסח דומה? זו אינה פריבילגיה חד צדדית של הבנקים, וההסדר הזה יכול לעבוד לשני הכיוונים: שלחו את הפרוטוקול או התרשומת בצירוף מכתב מלווה, האומר כי זהו תיעוד של הפגישה, וכי אם לא תתקבל שום הערה עליו תוך 30 יום, תראו בכך הוכחה לנכונותו. שלחו את המסמך בדרכים מתועדות: בפקס המדפיס אישור על משלוח תקין, באמצעות שליח המחתים עותק נוסף בחותמת נתקבל, ובדואר רשום עם אישור מסירה.
עצה אחרונה בנושא התיעוד: אם אין לכם ברירה ועליכם להגיע לפגישה לבד, או אתם מנהלים שיחה טלפונית ואתם לבד – השתדלו להקליט את השיחה. רבים טועים וסוברים שהחוק אוסר להקליט שיחות. אין זה נכון: חוק האזנות סתר מגדיר האזנת סתר אסורה כהאזנה לשיחה של אחרים, שאינכם משתתפים בה. ממילא המשמעות היא שמותר להקליט (וגם בסתר, כלומר, גם בלי ליידע את הצד השני לשיחה שהשיחה מוקלטת) כל שיחה שאתם כן משתתפים בה, ורק לאחרונה הוכרע תיק גדול וחשוב נגד בנק דיסקונט בבית המשפט המחוזי בתל אביב בהסתמך, בין היתר, על הקלטות שהקליט הלקוח את פקידי הבנק שלו (2425/01, אלי שירי נ' בנק דיסקונט, כב' השופטת ענת ברון).
לא זו בלבד, אלא שבתיק זה ביקש שירי שלא להעביר את תמלילי הקלטות לבנק עד לאחר שהבנק יגיש תצהירי עדות ראשית מטעמו ויכבול עצמו לגרסה, מחשש שאם הבנק יקבל את הקלטות לידיו לפני הכנת התצהירים, עדי הבנק יתאמו ביניהם גרסאות. כבוד השופט אדר ז"ל לא כתב "בנק הוא מוסד מכובד ואין חשש שפקידיו ועדיו יתאמו גרסאות", אלא קבל את בקשתו של שירי וכתב: "לאחר שעיינתי בכובד ראש בתמלילים, התרשמתי כי גילוי מוקדם של תמלילים אלה, בתיק מורכב זה, עלול אומנם לעורר חשש של התאמת עדות שעדיף להמנע ממנו. לפיכך, אני מחליט להורות על שמירת התמלילים בכספת בית המשפט עד לאחר שהבנק יגיש את תצהירי העדות הראשית מטעמו. לאחר מכן יוכל לעיין בתמלילים ולהתכונן למשפט".
המדובר, כאמור, בקלטות שהקליט הלקוח את פקידי הבנק בבנק בלא ידיעתם, ובית המשפט הורה שלא למסור קלטות אלה לעיון הבנק אלא לשמור אותן בכספת בית המשפט. כל מילה נוספת – מיותרת.
בבנקים קיימת הפרדה פונקציונאלית נוקשה: על כל עניין שיכולה להיות לו השלכה משפטית כלשהי, אחראית המחלקה המשפטית בלבד. לפקידי הבנק בסניף אין סמכות למסור ללקוח מסמך כלשהו בכתב, אפילו בכתב יד, לפני שנבדק על ידי המחלקה המשפטית, וכל פניה של לקוח בכתב שיש לה השלכה משפטית תענה על ידי המחלקה המשפטית בלבד.
כתוצאה מכך, המצב בפועל הוא שכמדיניות, שום פקיד ברמת הסניף לא ימסור אף פעם מכתב או מסמך כתוב ללקוח, נקודה (הכוונה כמובן למכתב שהוכן במיוחד עבור הלקוח, לא לטופס סטנדרטי). הניסיון מורה שלקוח אשר יפנה לסניפו בכתב ויציין שהוא מבקש תשובה בכתב, יקבל תשובה מהירה יחסית בטלפון, ובסיום השיחה הפקיד יציין כי לאור התשובה המפורטת שמסר בטלפון, מן הסתם כבר אין צורך בתשובה בכתב, וכי על כן אין בכוונתו לשלוח תשובה בכתב.
תופעה זו מאפשרת תופעה אחרת, חמורה יותר: מכיוון שכל השיחות, בסניף או בטלפון, נעשות בדרך כלל ב"ארבע עיניים" - של הלקוח ושל נציג הבנק, הרי שכאשר מתגלעת מחלוקת עובדתית לגבי הדברים שהוסכמו בפגישה או בשיחה, המצב הוא תמיד מצב של "גרסה מול גרסה": מילה של הלקוח מול מילה של פקיד הבנק.
באופן מאד לא מפתיע, לפקידי בנק יש סדר עדיפויות שאינו תואם את ציפיות הלקוח: בעוד שהלקוח מצפה שפקיד הבנק יעמיד לנגד עיניו בראש ובראשונה את טובת הלקוח, בבחינת "הלקוח תמיד צודק", הרי שפקידי הבנק נאמנים תמיד בראש ובראשונה לעצמם - לשמור על מקום עבודתם; לאחר מכן, למקום העבודה – הסניף; ורק בסוף, אם הדבר אינו מתנגש עם שתי הנאמנויות הראשונות – רק אז הם נאמנים לטובת הלקוח. כתוצאה מכך קבעו בתי המשפט במספר רב מאד של פסקי דין כי (איך לומר זאת בעדינות) ברבים מהמקרים בהם העידו פקידי הבנק בפני בית המשפט, הם לא הקפידו להיצמד לעובדות.
כדי להבין להיכן מגיעים הדברים, יש לראות מה אומר בית המשפט על עדותו של מנהל סניף בנק מסויים בפניו (א 4739/02, בנק לאומי נ' ברית בע"מ ואח'):
"יוער, לעניין זה, כי גם עדותו הישירה של מנהל הסניף לעניין זה, לא היתה ברורה דייה, וזאת בלשון המעטה! מנהל הסניף לא ידע להסביר מדוע ועל שום מה, וכך לטענתו, כתב את שמו של הערב על גבי טופס ההודעה לערב ולא על גבי כתב הערבות עצמו וכך "התפתל" בניסיון להסביר עצמו: ...אין לי הסבר מדוע על מסמך אחד כתבתי את שם הערב ובמסמך השני לא כתבתי את שם הערב. ...זאת ועוד, מנהל הסניף התקשה במתן עדות נאותה, מתי בכלל חתם הערב על גבי טפסי הערבות".
ביטויים קשים ביותר נקט בית המשפט לגבי עדותו של מנהל הסניף: "עדותו של מנהל הסניף לא היתה ברורה דיה, בלשון המעטה!"; "מנהל הסניף לא ידע להסביר"; "התפתל בניסיון להסביר"; ו"התקשה במתן עדות נאותה" – אין ספק מה חשב בית המשפט על עדותו של מנהל הסניף, מהימנותה וערכה.
לפיכך – ראשית לכל, יש לתעד כל תקשורת עם נציג של הבנק. כל פגישה בבנק עדיף לקיים בנוכחות אדם נוסף מטעמכם: אם אתם מנהלי עסק המעסיק מספר עובדים, חשוב לצרף לפגישה עובד נוסף של העסק, כאשר יש עדיפות לכך שאותו עובד יהיה בכיר, ושתחום אחריותו יהיה קשור או משיק לעבודה עם הבנק - מנהל הכספים, מנהל החשבונות, או הכלכלן של העסק.
אם העסק הינו עסק קטן שאינו מעסיק מנהל חשבונות או מנהל כספים "אין האוס", עדיין לכל עסק יש רואה החשבון ואולי גם עורך דין – בקשו מהם להצטרף לפגישה. אם אין הדבר אפשרי, קחו עמכם אפילו את המזכירה; ואם הבאתם את המזכירה, בקשו ממנה בתחילת הפגישה, בנוכחות נציג הבנק, לרשום פרוטוקול של הפגישה, ואף אמרו לנציג הבנק בפירוש – הבאתי את מזכירתי על מנת שתרשום פרוטוקול של הפגישה. אם מדובר בשיחה טלפונית, בקשו מאדם נוסף להכנס לחדר, הפעילו את הרמקול, ואמרו לנציג הבנק – השיחה מושמעת ברמקול, ונמצא עמי בחדר גם מר פלוני, השומע את השיחה.
אם ביום מן הימים תתגלע מחלוקת, פקיד הבנק יהסס מאד להעיד "שלא במדויק", בזוכרו שבפגישה או בשיחה נכח אדם נוסף שאף הוא יכול להעיד על תוכנה. אם אותו אדם נוסף הוא בעל מקצוע בלתי תלוי שאינו עובד אצלכם כשכיר ואינו תלוי בכם לפרנסתו, כרואה החשבון שלכם או עורך הדין שלכם, מה טוב –בית המשפט ירחוש לעדותו אמון רב במיוחד.
אם דאגתם שירשם פרוטוקול במהלך הפגישה, דאגו עם שובכם למשרדכם להדפיסו. אם לא רשמתם פרוטוקול במהלך הפגישה, אזי מיד עם הגיעכם למשרד הכינו תרשומת מהפגישה כפי שאתם זוכרים אותה. עוד באותו יום או לכל היותר למחרת היום, שלחו את הפרוטוקול או התרשומת לבנק, ממוען למנהל הסניף: נכבדי, למען הסדר הטוב אני מתכבד להעלות על הכתב תרשומת מפגישה שהתקיימה אתמול עם מר כהן, אשר עיקרי הדברים שנדונו בה הינם כדלהלן... ופרטו את הדברים ברמת פירוט גבוהה עד כמה שביכולתכם.
הסיכוי שמנהל הסניף ישיב בכתב ויאשר קבלת מכתבכם הינו נמוך מאד, והסיכוי שהוא יתייחס לגופם של הדברים ויעיר הערותיו לתוכן המכתב נמוך עוד יותר, קלוש ממש; אולם כאן אפשר ללמוד משהו מהבנקים ולהשתמש כלפיהם בשיטות שלהם: כאשר הבנקים שולחים לנו תדפיס חשבון, כתוב בתחתיתו כי "אם לא תתקבל הערה לחשבון זה תוך 30 יום, נראה בכך הודאה בנכונותו", או נוסח דומה? זו אינה פריבילגיה חד צדדית של הבנקים, וההסדר הזה יכול לעבוד לשני הכיוונים: שלחו את הפרוטוקול או התרשומת בצירוף מכתב מלווה, האומר כי זהו תיעוד של הפגישה, וכי אם לא תתקבל שום הערה עליו תוך 30 יום, תראו בכך הוכחה לנכונותו. שלחו את המסמך בדרכים מתועדות: בפקס המדפיס אישור על משלוח תקין, באמצעות שליח המחתים עותק נוסף בחותמת נתקבל, ובדואר רשום עם אישור מסירה.
עצה אחרונה בנושא התיעוד: אם אין לכם ברירה ועליכם להגיע לפגישה לבד, או אתם מנהלים שיחה טלפונית ואתם לבד – השתדלו להקליט את השיחה. רבים טועים וסוברים שהחוק אוסר להקליט שיחות. אין זה נכון: חוק האזנות סתר מגדיר האזנת סתר אסורה כהאזנה לשיחה של אחרים, שאינכם משתתפים בה. ממילא המשמעות היא שמותר להקליט (וגם בסתר, כלומר, גם בלי ליידע את הצד השני לשיחה שהשיחה מוקלטת) כל שיחה שאתם כן משתתפים בה, ורק לאחרונה הוכרע תיק גדול וחשוב נגד בנק דיסקונט בבית המשפט המחוזי בתל אביב בהסתמך, בין היתר, על הקלטות שהקליט הלקוח את פקידי הבנק שלו (2425/01, אלי שירי נ' בנק דיסקונט, כב' השופטת ענת ברון).
לא זו בלבד, אלא שבתיק זה ביקש שירי שלא להעביר את תמלילי הקלטות לבנק עד לאחר שהבנק יגיש תצהירי עדות ראשית מטעמו ויכבול עצמו לגרסה, מחשש שאם הבנק יקבל את הקלטות לידיו לפני הכנת התצהירים, עדי הבנק יתאמו ביניהם גרסאות. כבוד השופט אדר ז"ל לא כתב "בנק הוא מוסד מכובד ואין חשש שפקידיו ועדיו יתאמו גרסאות", אלא קבל את בקשתו של שירי וכתב: "לאחר שעיינתי בכובד ראש בתמלילים, התרשמתי כי גילוי מוקדם של תמלילים אלה, בתיק מורכב זה, עלול אומנם לעורר חשש של התאמת עדות שעדיף להמנע ממנו. לפיכך, אני מחליט להורות על שמירת התמלילים בכספת בית המשפט עד לאחר שהבנק יגיש את תצהירי העדות הראשית מטעמו. לאחר מכן יוכל לעיין בתמלילים ולהתכונן למשפט".
המדובר, כאמור, בקלטות שהקליט הלקוח את פקידי הבנק בבנק בלא ידיעתם, ובית המשפט הורה שלא למסור קלטות אלה לעיון הבנק אלא לשמור אותן בכספת בית המשפט. כל מילה נוספת – מיותרת.
רשומות
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה