כפפה למחוקק: חוק הבנקאות (שירות ללקוח - חובת תיעוד שיחות מסויימות)

היום אני רוצה להציע לחברי הכנסת הצעה לחוק חדש, המחייב בנקים להקליט שיחות שפקידי הבנק מנהלים עם ערבים לפני החתמתם, לווים, מבקשי אשראי, לקוחות המנהלים תיקי ניירות ערך באמצעות הבנק וכו'.

חוק הערבות מטיל, בסעיף 22 שלו, חובת גילוי במקרה של נושה המתקשר בהסכם ערבות עם חייב יחיד. הפסיקה הרחיבה מאד את חובת הגילוי הזו ככל שהנושה הוא בנק, וקבעה כי לבנקים יש חובת גילוי מורחבת ביותר, הנובעת מחובות האמון שיש להם כלפי לקוחותיהם (כאשר לעניין חובת האמון, גם ערבים נחשבים ללקוחות הבנק).

הפן השני של חובת הגילוי הוא הסנקציה: במקרה של אי גילוי עובדות מהותיות, בית המשפט רואה בדרך כלל את חוסר הידיעה של הערב שנגרם כתוצאה מאי הגילוי על ידי הבנק כפגם ברצון של צד מתקשר בחוזה – פגם מהסוג המכונה "יורד לשורשו של עניין", ותוצאתו של הפגם ברצון הוא ביטול התחייבותו של הערב כלפי הבנק, ובמילים פשוטות – ביטול הערבות.

כתוצאה מכך, חלק גדול מאד מהדיונים בבית המשפט על כתבי ערבות סבים סביב הסוגייה של "מה הוסבר לערב", כאשר הערב טוען, כמובן, שלא הסבירו לו כלום, שהוא לא היה בסניף בכלל באותו יום, ואם היה, דברו אתו בכלל בעברית והוא אז היה עולה חדש שהבין רק רוסית/צרפתית/אמהרית (מחק את המיותר), ואם הבין עברית, אז אמרו לו שאין לו מה לדאוג, זו רק דרישה פורמלית, לחייב יש המון נכסים והוא עשיר כקורח, רק שהבנק תמיד דורש שיהיה ערב אחד על כל הלוואה;

והבנק, מצדו, מביא את הפקידה אסתר שמחתימה על הערבויות, והיא אומרת שמה פתאום, היא הסבירה לו בדיוק: שהחייב הוא מרושש, שהמדובר בערבות לקו אשראי לעסקאות במעו"ף שהן עסקאות בסיכון גבוה במיוחד, ולא רק זה, אלא שהיא אמרה לערב במפורש כמה פעמים שיש חשש כבד שהערבות תמומש ושהוא עלול להפסיד סכום כסף משמעותי ביותר.

הבעיה היא, כפי שכבר כתבתי בעבר בפוסט מוקדם יותר, שפקידי הבנק נוטים לעיתים קרובות לסטות מן האמת[1]. זה לא שפקידי בנק אוהבים את האמת פחות מאנשים אחרים: הם פשוט אוהבים עוד יותר את המשפחה שלהם ואת מקום העבודה שלהם שמפרנס את המשפחה שלהם (והם גם מקבלים, מן הסתם, רמז קל עם קריצת עין מהבוס שלהם, מנהל הסניף, ביום לפני היום שבו הם צריכים להעיד בבית המשפט: "את זוכרת את ההחתמה על הערבות הזו, נכון? אני בטוח שהסברת לו כל מה שצריך להסביר, נכון?").

נדיר מאד שיקום פקיד בבית המשפט ויודה בפה מלא כי התרשל ולא מילא כלפי הערב את חובת הגילוי המוטלת עליו על פי דין: בעלי העור העבה מעידים בלי להסמיק שהסבירו כל מה שצריך ועוד הוסיפו פרטים שלא היו צריכים לגלות, "ליתר בטחון", והפקידים הרגישים יותר אומרים שהם לא זוכרים את המקרה הספציפי, אבל בדרך כלל הם מסבירים כל מה שצריך.

רוב השופטים, מצדם, כבר מכירים את השפה, ויודעים שכאשר פקיד בנק אומר שהוא לא זוכר את המקרה הספציפי, בדרך כלל הוא מתכוון לומר שהוא זוכר מצוין, וזוכר שהוא לא הסביר מה שצריך.

כתוצאה מכך, חלק גדול מאד מהתדיינות, חלק גדול מזמן חקירת העדים, מוקדש לשאלה למי צריך בית המשפט להאמין: לערב, שאומר שלא הסבירו לו כלום, או לפקיד הבנק, שאומר שהסביר מעל ומעבר: הרבה דגי דיונון מקפחים את חייהם כדי לספק דיו לסיכומים המלומדים[2] והרבה יערות גשם נכרתים[3] כדי לספק נייר לפרקליטים משני הצדדים, כאשר זה מזכיר לבית המשפט שהאף של העדה רטט בזמן שהעידה וזה סימן ששיקרה, והשני מביא אישור רפואי שיש לה אלרגיה לאבק ובגלל זה רטט אפה.

כללו של דבר – משאבים רבים, הן בחומרים פיזיים, הן בזמן עבודה של פרקליטים והן בזמן שיפוטי יקר, מוקדשים פעם אחר פעם בתיקים מסוג זה, אך ורק לצורך אחד בלבד: להכריע בין שתי גרסאות, "מילה כנגד מילה";

ואז עולה מחשבה: אח... כמה שהחיים היו יכולים להיות הרבה יותר פשוטים, אם היתה איזו הקלטה של הפגישה בין פקיד הבנק לערב, הקלטה שהיינו יכולים לשמוע בבית המשפט... כמה הרבה מאמץ וזמן היו נחסכים: הערב היה טוען שלא הסבירו לו כלום, פקיד הבנק היה טוען שהסביר הכל, היינו שומעים את ההקלטה, ותוך חמש דקות המחלוקת היתה מיושבת.

תחשבו רגע: הרבה תיקים מתנהלים, בעצם, כאשר אחד הצדדים –או הערב או הבנק- יודע שהוא לא אומר אמת; אלא שהוא בכל זאת מנהל את התיק, מכיוון שהוא מאמין שהוא יצליח בכל זאת לשכנע את בית המשפט שהוא אומר אמת. תחשבו כמה הרבה ערבים לא היו מתגוננים בטענות שווא ושקר, לו היו יודעים שקיימת הקלטה? וכמה הרבה פקידי בנק לא היו מעזים לטעון שהסבירו ללקוח, לו היו יודעים שקיימת הקלטה?

ומכאן המסקנה המתבקשת הבאה: בעצם מדוע לא? מדוע שלא תהיה הקלטה?

תארו לעצמכם עולם, בו אדם בא ומתיישב מול פקיד הבנק. פקיד הבנק אומר לו "שלום אדוני, איך אוכל לעזור לך?", והאיש עונה – "באתי לחתום ערבות לגיס שלי דוד". מיד נדרך פקיד הבנק ואומר – "אם אנחנו מדברים על חתימת ערבות, אני צריך להקליט את הפגישה, על פי חוק". הוא מתכופף, מוציא מתחת לשולחן שניים או שלושה מיקרופונים קטנים ושחורים המחוברים בחוטים למחשב שלו, נותן שני מיקרופונים ללקוח ולגיס שלו דוד, מראה להם איך לחבר את המיקרופון לחולצה, ואחר כך מחבר מיקרופון אחד לחולצה שלו, מפעיל על המחשב את תוכנת ההקלטה, ורק אז מתחיל לדבר ולהסביר לערב את מה שצריך להסביר.

מבחינה טכנולוגית, אין בכך שום בעיה: כבר כיום, לקוח שמפקיד המחאות במשוב בבנק דיסקונט מקבל אישור הפקדה עם צילום של ההמחאות כשהן סרוקות, ולקוח שבודק את חשבונו באמצעות אתר האינטרנט של בנק דיסקונט יכול להקליק על המחאה מסוימת ולראות על המסך עותק סרוק שלה; ואין צורך להסביר שבעידן הדיגיטלי שבו אנו חיים, אין הרבה הבדל בין תמונה שמתורגמת לרצף דיגיטלי של "0" ו- "1" ובין קול שמתורגם באותה דרך – את שתיהן ניתן לשמור על המחשב, ולשייך אותן בקליק אחד של העכבר לרשומה של הלקוח.

הבנקים, כמובן, יקימו בהתחלה קול צעקה גדול, יטענו שמדובר בהוצאה כבדה ובהטלת נטל בלתי סביר על עובדיהם; אבל אחרי זמן קצר הצעקה תדעך, משתי סיבות: ראשית, יתברר שההשקעה היא זעירה יחסית (שלושה מיקרופונים תוצרת סין לכל פקיד, במחיר של 20 ש"ח למיקרופון, אחרי הנחת כמות... תעשו לבד את החשבון ותראו שמדובר בסכום זניח), ושנית ומאידך גיסא, יתברר שהחיסכון העצום בהוצאות משפטיות שינבע מכך שערבים ימנעו מ"להמציא סיפורים", מכסה את ההשקעה בציוד הקלטה פי עשרה מונים, והבנקים מן הסתם יעדיפו הוצאה חד פעמית על ציוד הקלטה מאשר לפרנס במשך שנים גדודים של עורכי דין;

אבל החשוב מכל עוד לפנינו: השירות ללקוח. תחול עליה דרמטית ביותר באיכות השירות ללקוח: עכשיו, כשהפקיד בבנק ידע שהוא מוקלט, הוא יטרח להסביר לכל ערב בפרטות על מה הוא חותם, ולא זו בלבד, הוא יטרח לברר בדיוק מה חובתו כלפי הערב ומה בדיוק הוא צריך להסביר לו. מחלקת ההדרכה של הבנק תדאג להעביר הכשרות מתאימות לפקידים שתפקידם להחתים ערבים, ומנהל הסניף יהיה אחראי לוודא שרק פקיד שעבר הכשרה מתאימה יחתים ערבים.

כמובן שהבנקים לא יעשו את השינוי הזה מרצונם, ונדרשת חקיקה מתאימה, שתחייב אותם לעשות זאת. ח"כ גלעד ארדן? האם אתה קורא את הדברים? הנה רעיון להצעת חוק: חוק הבנקאות (שירות ללקוח - חובת תיעוד שיחות). התמודדת כבר עם ציבור המעשנים, אז הלובי של הבנקים לא יהיה משימה גדולה מדי בשבילך...

אני סמוך ובטוח שיהיה חוק כזה. אולי זה יקח קצת זמן, אבל אין לי ספק שיהיה חוק כזה; וכשהוא יחקק, תזכרו היכן קראתם את ההצעה בפעם הראשונה.







____________________________________________

[1] כדי למנוע אי הבנה: הרוב המכריע של עובדי הבנקים הם אנשים טובים וישרים, שאינם מגיעים אף פעם לא לידי ניסיון ולא לידי ביזיון, כיוון שתפקידם בכלל אינו מעמיד אותם במצב בו אי פעם ידרשו להעיד. לעומת זאת, אותם עובדים מעטים שנדרשים פעם או פעמיים בקריירה שלהם להעיד, עומדים בפני ניסיון גדול, שנובע (כך אני משער) מלחץ גדול שמפעיל עליהם מקום העבודה. עובדה שאין עליה מחלוקת היא שבתי המשפט קבעו לא אחת כי אינם מאמינים לעובדי הבנק – עיינו בפוסט מיום 23.8.08 ובפוסט מיום 10.8.08.
[2] מטאפורה בלבד – אני יודע שדיו מדפסות אינה מופקת מדיונונים...
[3] לא מטאפורה, למרבית הצער.

שלושה סיפורים קצרים על התעקשות

אני רוצה לספר בקצרה על שלושה מקרים שארעו ללקוחות של בנקים שונים, ולנסות להסיק מתוך המכנה המשותף של הסיפורים האלו לקח והדרכה לכלל הלקוחות.

הסיפור הראשון כבר אוזכר כאן בבלוג: לפני כחודשיים (2.10.08) כתבתי כאן על לקוח שרצה לקחת הלוואה מבנק מזרחי טפחות כדי לקנות כלי רכב ששוויו כ- 50,000 ₪. הוא בא אלי רק כדי לקבל אישור עורך דין על מסמכי השעבוד – פעולה פשוטה של חתימה וחותמת עורך דין, שאורכת מספר שניות.

החברה נדרשה, כמובן, לחתום על ערבות להלוואה, וציפיתי לראות ערבות להלוואה הספציפית לרכישת הרכב המסויים, מוגבלת לערכו של הרכב המסויים, ושעבוד על הרכב המסויים ועליו בלבד, עד גובה ההלוואה;

אולם בבדיקת המסמכים התברר לי כי הערבות עליה נדרש הלקוח לחתום היא ערבות בלתי מוגבלת בסכום ובלתי מוגבלת בזמן להבטחת כל חובות החברה שיהיו לה אי פעם.

כתבתי מיד למנהל הסניף כך:

3. כאשר הגיע נציג החברה למשרדי עם פרוטוקול יצירת השעבוד, חשכו עיני.
4. התברר לי כי "בהזדמנות זו", שהחברה רוצה ליטול הלוואה לרכישת רכב, הכניס הבנק לפרוטוקול סעיף לפיו החברה החליטה "לחתום על אגרת חוב ללא הגבלת סכום לטובת בנק מזרחי טפחות בע"מ, להבטחת חובות קיימים או עתידיים של החברה לבנק מזרחי טפחות".
5. אין צורך להסביר שאין שום סיבה שכאשר מרשי רוצה הלוואה על מחצית סכום רכישת רכב, הוא ידרש לחתום על ערבות אישית בלתי מוגבלת בסכום לטובת חברתו. הוא לא ביקש שום אשראי לחברה, והבנק נוהג בחוסר תום לב כאשר הוא מחתים את מרשי על הנוסח הנ"ל.
6. תחקרתי את מרשי והתברר לי כי באופן בלתי מפתיע, שום פקיד של הבנק לא הסביר למרשי על מה הוא נדרש לחתום. כן הסבירו לו, כי המדובר בטופס סטנדרטי.
7. אני סבור כי במעשיו אלה חרג הבנק מחובת האמון המוטלת עליו כלפי לקוחותיו, כפי שזו פורשה בפסיקה.

המכתב למנהל הסניף פעל את פעולתו, פחות או יותר: לאחר מספר ימים חזר אלי הלקוח עם מסמכי שעבוד מתוקנים – הערבות עדיין היתה לכל חובות החברה ולא להלוואה הספציפית לרכישת הרכב, אולם לפחות סכום הערבות הוגבל לסכום ההלוואה.

הצעתי ללקוח להמשיך ולהתעקש עם הבנק, ואמרתי לו שלדעתי צריך לתקן שוב את מסמכי הערבות כך שיובהר שהערבות אינה לכל חוב של החברה אלא רק להלוואה ששמשה לרכישת הרכב, אולם הלקוח אמר כי די לו בכך שהערבות הוגבלה לסך של 50,000 ₪.


המקרה השני הוא מקרה של עורך דין שהתבקש לסייע לחברו בניהול החברה הקטנה שבבעלותו של אותו חבר – נקרא לו, לשם הנוחות, עו"ד ישראל ישראלי. עו"ד ישראלי חשב שיהיה לו נוח אם חשבון הבנק של משרדו וחשבון הבנק של החברה יתנהלו באותו בנק ובאותו סניף, ולכן פנה אל הבנק שלו, המטפל בו מזה כחמש עשרה שנה, ובקש לפתוח חשבון בנק לחברה.

כדי להקל על עו"ד ישראלי שלח הסניף של עו"ד ישראלי את טפסי פתיחת החשבון לסניף הבנק הקרוב למשרדו, ועו"ד ישראלי התבקש לסור לסניף הקרוב למשרדו במועד הנוח לו, ולגשת לפקיד שנקרא לו לשם הנוחות משה.

עו"ד ישראלי חתם על טפסי פתיחת החשבון: אישור ביצוע פעולות בטלפון, אישור קבלת הודעות בפקס, הצהרה בדבר העדר נהנים בחשבון, ועוד ועוד. פתאום הגיע לטופס אחד, איפה שהוא בתחתית הערימה, שנשא את הכותרת "ערבות אישית", והתברר לו כי הוא נדרש לחתום על ערבות אישית לחובות החברה, למרות שאינו בעל מניות או דירקטור, אלא נותן את שירותי הניהול שלו כ"פרי לאנסר".

מיד שאל עו"ד ישראלי את הפקיד משה מדוע הוא נדרש לחתום על ערבות אישית כאשר אינו בעל מניות, ובפרט כאשר החברה כלל לא בקשה אשראי מהבנק, ואין בכוונתה לבקש שום אשראי מהבנק. משה היה מנומס מאד, אבל אמר בטון החלטי ובטוח בעצמו שככה זה, אין מה לעשות, אלה מסמכי פתיחת חשבון חברה סטנדרטיים, וזה מה שהסניף של עו"ד ישראלי דרש.

עו"ד ישראלי קם, אחז בידיו את את טופס הערבות האישית, קרע אותו, ואמר למשה שהוא יכול לשמור לעצמו את כל המסמכים החתומים – הוא (עורך הדין) הולך לחפש בנק שלא ידרוש ערבות אישית.

מיד שינה משה את טון דיבורו והפך להיות הרבה פחות בטוח בעצמו. הוא התקשר לסניף של עו"ד ישראלי והודיע כי עו"ד ישראלי מסרב לחתום על הערבות האישית; והנה, איזה פלא: אשרו למשה לוותר על החתמת הערבות האישית של עו"ד ישראלי – התברר פתאום שבעצם זה לא טופס באמת נחוץ לשם פתיחת החשבון, ושאפשר להסתדר בלעדיו.

המקרה השלישי הוא מקרהו של אדם שהינו בעלים של חברה, אשר מניותיה מוחזקות בידי חברת נאמנות, כאשר בין הבעלים ובין חברת הנאמנות יש הסכם נאמנות. יום אחד רצה הבעלים לקבל אשראי מהבנק שלו, ולשם כך ביקש הבנק לראות את הסכם הנאמנות. הבנק צריך להיות משוכנע שמבקש האשראי הוא באמת הבעלים שחל החברה. הגיוני, לא? הבעלים בקש מחברת הנאמנות לשלוח לבנק העתק של הסכם הנאמנות, וחברת הנאמנות אכן עשתה זאת.

לאחר ימים ספורים חזר הבעלים לחברת הנאמנות, והודיע כי לא טוב: הבנק רוצה רק את ההסכם המקורי, והוא רוצה לשמור את ההסכם המקורי אצלו!

הפעם התנגדה חברת הנאמנות בכל תוקף: הסתבר כי הבעלים אינו זוכר היכן שם את העותק שלו של הסכם הנאמנות, כך שהעותק שבידי חברת הנאמנות היה העותק היחיד שמקומו ידוע, ואותו רצה הבנק לקבל לצמיתות. חברת הנאמנות נתנה לבעלים צילום ועליו חותמת "העתק נאמן למקור", והבנק, -שוב, כמה מפתיע- קבל את התחליף ללא ויכוח.

האם יש מסר משלושת הסיפורים האלה (שכולם, אני מבטיח, אירעו במציאות ובדיוק כפי שתוארו לעיל)? כמובן. המסר הוא, שהבנקים מבקשים דרך קבע מסמכים, טפסים והתחייבויות שהם לא זקוקים להם, לא חייבים אותם, או שאינם זכאים (לפי טיב העסקה עם הלקוח) לקבל אותם: פעם זו ערבות בלתי מוגבלת בסכום ובזמן כאשר מבקשים לרכוש רכב, פעם זו ערבות אישית של מי שאינו בעל מניות לחברה שלא בקשה שום אשראי, ופעם זה הסכם מקורי, למרות שההסכם הוא בין שני צדדים שהבנק אינו אחד מהם, וזהו העותק היחיד.

בכל שלושת המקרים, כאשר הלקוח "עשה שריר", הבנק התקפל, ונזכר שבעצם הוא לא מוכרח את הדבר שעליו התעקש דקה קודם, ושאפשר להסתדר בלי.

מדוע הבנקים עושים את זה? כי אנחנו רגילים לא להתווכח עם הפקיד בבנק, לעשות בדיוק מה שמבקשים מאתנו בבנק, ולחתום בדיוק על מה שאומרים לנו לחתום; והם, הבנקים, רגילים לכך שאנחנו לא מתווכחים...

אבל אפשר גם אחרת: אנחנו, הלקוחות, צריכים להרגיל אותם אחרת: צריך לבדוק כל דרשה, לבחון האם היא באמת נהוגה, האם היא נחוצה בנסיבות הספציפיות, ואם סבורים שאין לה הצדקה – להתעקש עם הבנק. נכון, יהיו מקרים שזה לא יצליח, או יצליח רק חלקית, אבל תופתעו לגלות בכמה הרבה מקרים הבנק פשוט "יתקפל", ויוותר על הדרישה שלא היה צריך באמת מלכתחילה.