שלושה סיפורים קצרים על התעקשות

אני רוצה לספר בקצרה על שלושה מקרים שארעו ללקוחות של בנקים שונים, ולנסות להסיק מתוך המכנה המשותף של הסיפורים האלו לקח והדרכה לכלל הלקוחות.

הסיפור הראשון כבר אוזכר כאן בבלוג: לפני כחודשיים (2.10.08) כתבתי כאן על לקוח שרצה לקחת הלוואה מבנק מזרחי טפחות כדי לקנות כלי רכב ששוויו כ- 50,000 ₪. הוא בא אלי רק כדי לקבל אישור עורך דין על מסמכי השעבוד – פעולה פשוטה של חתימה וחותמת עורך דין, שאורכת מספר שניות.

החברה נדרשה, כמובן, לחתום על ערבות להלוואה, וציפיתי לראות ערבות להלוואה הספציפית לרכישת הרכב המסויים, מוגבלת לערכו של הרכב המסויים, ושעבוד על הרכב המסויים ועליו בלבד, עד גובה ההלוואה;

אולם בבדיקת המסמכים התברר לי כי הערבות עליה נדרש הלקוח לחתום היא ערבות בלתי מוגבלת בסכום ובלתי מוגבלת בזמן להבטחת כל חובות החברה שיהיו לה אי פעם.

כתבתי מיד למנהל הסניף כך:

3. כאשר הגיע נציג החברה למשרדי עם פרוטוקול יצירת השעבוד, חשכו עיני.
4. התברר לי כי "בהזדמנות זו", שהחברה רוצה ליטול הלוואה לרכישת רכב, הכניס הבנק לפרוטוקול סעיף לפיו החברה החליטה "לחתום על אגרת חוב ללא הגבלת סכום לטובת בנק מזרחי טפחות בע"מ, להבטחת חובות קיימים או עתידיים של החברה לבנק מזרחי טפחות".
5. אין צורך להסביר שאין שום סיבה שכאשר מרשי רוצה הלוואה על מחצית סכום רכישת רכב, הוא ידרש לחתום על ערבות אישית בלתי מוגבלת בסכום לטובת חברתו. הוא לא ביקש שום אשראי לחברה, והבנק נוהג בחוסר תום לב כאשר הוא מחתים את מרשי על הנוסח הנ"ל.
6. תחקרתי את מרשי והתברר לי כי באופן בלתי מפתיע, שום פקיד של הבנק לא הסביר למרשי על מה הוא נדרש לחתום. כן הסבירו לו, כי המדובר בטופס סטנדרטי.
7. אני סבור כי במעשיו אלה חרג הבנק מחובת האמון המוטלת עליו כלפי לקוחותיו, כפי שזו פורשה בפסיקה.

המכתב למנהל הסניף פעל את פעולתו, פחות או יותר: לאחר מספר ימים חזר אלי הלקוח עם מסמכי שעבוד מתוקנים – הערבות עדיין היתה לכל חובות החברה ולא להלוואה הספציפית לרכישת הרכב, אולם לפחות סכום הערבות הוגבל לסכום ההלוואה.

הצעתי ללקוח להמשיך ולהתעקש עם הבנק, ואמרתי לו שלדעתי צריך לתקן שוב את מסמכי הערבות כך שיובהר שהערבות אינה לכל חוב של החברה אלא רק להלוואה ששמשה לרכישת הרכב, אולם הלקוח אמר כי די לו בכך שהערבות הוגבלה לסך של 50,000 ₪.


המקרה השני הוא מקרה של עורך דין שהתבקש לסייע לחברו בניהול החברה הקטנה שבבעלותו של אותו חבר – נקרא לו, לשם הנוחות, עו"ד ישראל ישראלי. עו"ד ישראלי חשב שיהיה לו נוח אם חשבון הבנק של משרדו וחשבון הבנק של החברה יתנהלו באותו בנק ובאותו סניף, ולכן פנה אל הבנק שלו, המטפל בו מזה כחמש עשרה שנה, ובקש לפתוח חשבון בנק לחברה.

כדי להקל על עו"ד ישראלי שלח הסניף של עו"ד ישראלי את טפסי פתיחת החשבון לסניף הבנק הקרוב למשרדו, ועו"ד ישראלי התבקש לסור לסניף הקרוב למשרדו במועד הנוח לו, ולגשת לפקיד שנקרא לו לשם הנוחות משה.

עו"ד ישראלי חתם על טפסי פתיחת החשבון: אישור ביצוע פעולות בטלפון, אישור קבלת הודעות בפקס, הצהרה בדבר העדר נהנים בחשבון, ועוד ועוד. פתאום הגיע לטופס אחד, איפה שהוא בתחתית הערימה, שנשא את הכותרת "ערבות אישית", והתברר לו כי הוא נדרש לחתום על ערבות אישית לחובות החברה, למרות שאינו בעל מניות או דירקטור, אלא נותן את שירותי הניהול שלו כ"פרי לאנסר".

מיד שאל עו"ד ישראלי את הפקיד משה מדוע הוא נדרש לחתום על ערבות אישית כאשר אינו בעל מניות, ובפרט כאשר החברה כלל לא בקשה אשראי מהבנק, ואין בכוונתה לבקש שום אשראי מהבנק. משה היה מנומס מאד, אבל אמר בטון החלטי ובטוח בעצמו שככה זה, אין מה לעשות, אלה מסמכי פתיחת חשבון חברה סטנדרטיים, וזה מה שהסניף של עו"ד ישראלי דרש.

עו"ד ישראלי קם, אחז בידיו את את טופס הערבות האישית, קרע אותו, ואמר למשה שהוא יכול לשמור לעצמו את כל המסמכים החתומים – הוא (עורך הדין) הולך לחפש בנק שלא ידרוש ערבות אישית.

מיד שינה משה את טון דיבורו והפך להיות הרבה פחות בטוח בעצמו. הוא התקשר לסניף של עו"ד ישראלי והודיע כי עו"ד ישראלי מסרב לחתום על הערבות האישית; והנה, איזה פלא: אשרו למשה לוותר על החתמת הערבות האישית של עו"ד ישראלי – התברר פתאום שבעצם זה לא טופס באמת נחוץ לשם פתיחת החשבון, ושאפשר להסתדר בלעדיו.

המקרה השלישי הוא מקרהו של אדם שהינו בעלים של חברה, אשר מניותיה מוחזקות בידי חברת נאמנות, כאשר בין הבעלים ובין חברת הנאמנות יש הסכם נאמנות. יום אחד רצה הבעלים לקבל אשראי מהבנק שלו, ולשם כך ביקש הבנק לראות את הסכם הנאמנות. הבנק צריך להיות משוכנע שמבקש האשראי הוא באמת הבעלים שחל החברה. הגיוני, לא? הבעלים בקש מחברת הנאמנות לשלוח לבנק העתק של הסכם הנאמנות, וחברת הנאמנות אכן עשתה זאת.

לאחר ימים ספורים חזר הבעלים לחברת הנאמנות, והודיע כי לא טוב: הבנק רוצה רק את ההסכם המקורי, והוא רוצה לשמור את ההסכם המקורי אצלו!

הפעם התנגדה חברת הנאמנות בכל תוקף: הסתבר כי הבעלים אינו זוכר היכן שם את העותק שלו של הסכם הנאמנות, כך שהעותק שבידי חברת הנאמנות היה העותק היחיד שמקומו ידוע, ואותו רצה הבנק לקבל לצמיתות. חברת הנאמנות נתנה לבעלים צילום ועליו חותמת "העתק נאמן למקור", והבנק, -שוב, כמה מפתיע- קבל את התחליף ללא ויכוח.

האם יש מסר משלושת הסיפורים האלה (שכולם, אני מבטיח, אירעו במציאות ובדיוק כפי שתוארו לעיל)? כמובן. המסר הוא, שהבנקים מבקשים דרך קבע מסמכים, טפסים והתחייבויות שהם לא זקוקים להם, לא חייבים אותם, או שאינם זכאים (לפי טיב העסקה עם הלקוח) לקבל אותם: פעם זו ערבות בלתי מוגבלת בסכום ובזמן כאשר מבקשים לרכוש רכב, פעם זו ערבות אישית של מי שאינו בעל מניות לחברה שלא בקשה שום אשראי, ופעם זה הסכם מקורי, למרות שההסכם הוא בין שני צדדים שהבנק אינו אחד מהם, וזהו העותק היחיד.

בכל שלושת המקרים, כאשר הלקוח "עשה שריר", הבנק התקפל, ונזכר שבעצם הוא לא מוכרח את הדבר שעליו התעקש דקה קודם, ושאפשר להסתדר בלי.

מדוע הבנקים עושים את זה? כי אנחנו רגילים לא להתווכח עם הפקיד בבנק, לעשות בדיוק מה שמבקשים מאתנו בבנק, ולחתום בדיוק על מה שאומרים לנו לחתום; והם, הבנקים, רגילים לכך שאנחנו לא מתווכחים...

אבל אפשר גם אחרת: אנחנו, הלקוחות, צריכים להרגיל אותם אחרת: צריך לבדוק כל דרשה, לבחון האם היא באמת נהוגה, האם היא נחוצה בנסיבות הספציפיות, ואם סבורים שאין לה הצדקה – להתעקש עם הבנק. נכון, יהיו מקרים שזה לא יצליח, או יצליח רק חלקית, אבל תופתעו לגלות בכמה הרבה מקרים הבנק פשוט "יתקפל", ויוותר על הדרישה שלא היה צריך באמת מלכתחילה.